中荷铭轩

江苏保监局举办的5期“国外理赔服务系列经验交流讲座”，讲座中介绍了美国、英国、韩国、中国台湾和日本的车险理赔服务经验，受益匪浅，现借鉴国外成熟经验，结合国内理赔现状，谈几点破解车险理赔难的建议。

   推行“秘书型”理赔服务

   普通保险消费者对保险理赔流程陌生，形成“理赔难”的错觉。如果有个导赔人员始终跟踪引导客户，帮助客户处理好每个环节的事项，像“秘书”一样及时提醒客户，适时上门收取材料，帮助客户答疑解难，就可使得整个理赔环节顺利流畅。

   一些发达国家，这种“秘书型”理赔人员相当多，占理赔人员总数的80%。“秘书型”理赔人员为整个理赔流程进行“穿针引线”，使得客户心有所依，苦有地方诉，有问题能及时得到解答，感受到细致地服务，少走弯路，从而大大提高了办案效率，减少投诉，提高了客户的满意度。

   在国内，虽然也有公司提出了“秘书型”理赔服务，但是他们在人员配置、流程规范、岗位职责、考核体制等方面却很不健全。因而，这种服务在国内的发展空间巨大，是值得推行的新举措。

   理赔前置

   理赔前置即将后续环节前移，如查勘定损员可对后续环节的理赔材料进行现场收集，这样客户就无需再到保险公司，客户满意，保险公司效率也得到提高。

   客户出险后，客户对同保险公司打交道的第一位员工印象最为深刻也最信任，所以提高第一位理赔人员的整体素质至关重要。客户不希望各个环节是各不相同的员工。

   在欧美一些国家，电话中心就能处理相当一部分案件，对于一些小额案件足不出户即可得到赔付。在亚洲一些国家，查勘员即可对理赔实现“一条龙”服务，找到查勘员就享受到了“一站式”服务。这些好的经验值得我们借鉴。

   精减索赔材料

   理赔速度的快慢直接影响客户的满意度，要缩短赔案时间，最重要的一个环节就是精简客户材料。在证明出险物属保险标的、事故属保险责任范围，损失程度确定后，其他材料已不重要。以车险为例，在中小案件中，客户的材料绝大部分可现场收集齐全，损失也基本可以确定，唯有发票现场不能收集到，可以借鉴保险发达国家车险理赔不需提供修车发票的做法。车险赔案中，80%为万元以下的中小赔案，如能省的材料则省，一半以上案件即可当天结案。

   充分信任客户

   双方信任才容易达成一致意见，要改变以往理赔中“防人之心不可无”的理念，充分信任客户。国外采取的是“严进宽出”，当发生保险事故后，保险公司是站在相互信任的角度处理赔案，这样客户也会坦诚相待，使得案件的整个过程清晰明了，从而减少分歧，提高工作效率。

   重视人伤赔案

   虽然人伤案件数只占案件总数的10%左右，但是其赔付占比却超过65%。人伤案件是不法分子骗保的主要手段，也是保险公司挤压理赔水分和降低赔付率的重要途径。

   国外先进的财险公司，人伤岗占比超过50%。其管理部门设置人伤室，一线设置人伤岗。国内绝大部分财险公司，人伤岗占比不到15%。管理部门没有独立的人伤科室，一线也没有专职人伤岗。而且人伤的合作医疗单位网络也不健全。因而国内的人伤理赔水分“超标”。

   对于人伤查勘，国内财险公司应高度重视，并且合理增加人伤专岗的占比，梳理流程，增加网络配套支持，加大人伤理赔的投入。

   增设反欺诈和追偿部门

   行业在解决“理赔难”的同时，不能忘记合理的降赔，要两手抓，一手抓服务，一手抓合理的降赔，偏一不可。反欺诈和追偿就是合理降赔的重要手段。

   例如，美国一年有800亿美元的保险欺诈，其47个州都设有反欺局，专职人员达到2000人之多，反欺诈也取得了骄人的成绩。

   韩国对保险追偿高度重视，在分公司都设立独立的追偿部门。他们对追偿案件有着成熟的流程，人员配备充足，对可追偿案件逐个进行追偿。

   国内保险公司对反欺诈和追偿案件重视程度不够，没有专门的机构，也没有专职人员。

   反欺诈关系着保险行业的健康发展，合理降赔则是提高盈利能力的重要一环。国内公司应在战略规划、资源投入、专业发展、配套支持等方面重视反欺诈和追偿工作，在分公司设立独立的反欺诈和追偿部门，集中优势力量开展反欺诈和追偿工作。

   “抓服务”就需要“解放思想，转变观念”，学习和借鉴甚至“拿来”国内外的优秀做法，经过汇总过滤后形成自己的新思路、新办法，才能满足新时期客户的新需求。