中荷铭轩

2019年8月，东南沿海地区多省市因台风“利奇马”受灾，受灾群众1400余万人，直接经济损失537多亿元。台风及降雨导致大量车辆受损，客户理赔需求紧急，救灾工作急难险重。中国人保集团第一时间做出响应，从全国抽调科技理赔骨干组成应急支援团队赶赴灾区，应用科技工具，协助当地分公司开展理赔工作，帮助客户解决难题，加速赔案处理速度，赢得广泛好评。

近年来，人保集团坚持以客户为中心，持续推动实践创新。特别是深入总结、全面推广所属财产险南京分公司车险服务模式，通过不断丰富内涵、充实要素、加大投入，集中人力、物力、财力、智力为客户服务，最大限度地满足客户对保险安全性、保障性、确定性的本质要求，逐步形成了追求极速、极简、极诚、极智的高质量服务内核，受到人民群众的高度认可。

案未报、人先到

保险就是保障，一旦车辆出险，客户最希望的是第一时间享受保险保障。

人保集团与公安部交管局联合推出“警保联动”等系列创新服务举措。

截至2019年9月底，人保集团与公安交警“12123系统”无缝对接，全国348座城市的车主享受人保集团“案未报、人先到”的特色服务。事故发生后，人保集团专员到达现场时间平均为8分钟。万元以下车险案均报案支付周期缩短至10.31天，同比提速近10%。通过“拇指理赔”、“极速理赔”等模式和工具进行快处，小额案件平均索赔支付周期在2小时以内，最快45分钟内实现理赔到账。

极速服务的背后，是对人力结构和运营流程的优化。在车险领域中，人保集团服务客户界面一线岗位人员占比高达70%，车险理赔人员与车险销售人员真实比例达到

1.5：1。同时，多措并举搭建“前中后台一体”的支撑平台，实现理赔服务与管理界面的前移，尽最大努力、以最快速度将保险保障直达客户。

让客户安心当“甩手掌柜”

针对事故处理周期长、规定程序较繁琐、理赔要求难保证等理赔痛点，推行全程托付、“管家代理”。

发生事故后，人保集团根据车辆损失情况安排专人或专业救援机构，由客户授权，全权处理车辆理赔及维修事宜。代理处置过程中，利用微信客户端、中国人保APP等工具，为客户提供专业可视化免费服务，实现理赔处理、车辆维修等全程可视，让客户真正放心。

针对事故原因争议大、肇事责任区分难、后续处理矛盾多等理赔难点，推行全程引导、专人领航。针对车修商家难选择、修车质量难保障、客户监督难到位等理赔断点，推行全程联动、一管到底。

全时无休、全域无阻

从汶川特大地震到南方重大雪灾，从新疆严重干旱到沿海台风登陆，人保集团始终奋战在抗灾一线。近年来，人保集团积极应对并妥善处理了“温比亚”“山竹”台风、江西丰城电厂“11.24”坍塌事故、江苏响水“3.21”特大爆炸、“11.3”金沙江白格堰塞湖泄洪灾害、四川宜宾“6.17”地震、贵州“7.23”特大山体滑坡等重大灾害和事故，做到了让政府放心、让客户满意。

在江西丰城电厂“11.24”坍塌事故发生后短短的150小时内，积极协助配合政府完成了73名遇难者6570万元的保险赔付工作，创造了公司历史上重特大人伤案件赔付时间最短的记录。集团“厚德至善，救人于水火;扶危济困，保障高品质生活”的理赔

文化受到广泛宣扬，涌现出了以“全国五一劳动奖章”获得者谢铁成、救人英雄“保险哥”钟范军为代表的一批先进典型。

用创新科技为服务赋能

人保集团着力推动创新驱动发展战略和数字化战略，深化技术变革与商业模式变革融合。研发全新的“中国人保”APP，打造用户体验优质的一站式移动互联应用，将广泛布局、数量庞大的网点资源、队伍资源、服务资源激活和串联，实现保险供给内容和供给模式的升级。

强化总体监控，实现综合服务由点到线、由线到面的全面提升。强化车险反欺诈，严厉打击各种欺诈案件，确保保险资金投给真正出险的人。搭建与行业、公安、监管等外部机构共享互通的反欺诈数据平台，打造报供一体化的零部件价格成本管理体系，推进修理厂综合管理平台建设，开展反欺诈专项行动，杜绝利益漏损。

围绕“南京模式”开展的客户满意度回访结果显示，承保端客户满意度达到99.34%、理赔端客户满意度达到99.24%。荣获了“改革开放40周年·优秀财产保险公司”“2018中国保险业高质量发展保险公司”“2018年度保险科技奖”等多项荣誉。