中荷铭轩 平安产险天津分公司用智能科技提升服务体验
2018-06-25 15:25:00 中国保险报近日，平安产险天津分公司发布了“以人民为中心”的车险理赔服务新标准。该标准通过收集客户的需求和反馈而制定，强调随客户的心意匹配理赔方式，用智能科技提升服务体验。其中，移动互联、AI技术和云平台成为科技理赔的三大代表性应用。
公司负责人表示，其中在AI技术应用方面，在索赔处理的各环节中都可以使用机器学习技术来提升工作效率。通过利用人工智能技术，处理海量数据，一旦这个框架形成之后，欺诈性案件在人工智能技术监控下就无所遁形。日前平安产险等公司正在对 “云理赔”O2O定制化服务进行积极探索，该服务是根据车险客户标签、事故场景、客户需求、处理方式等大数据分析后，形成的一套完善智能的理赔服务定制方案；其次， “理赔服务标准化”是提升整体理赔服务水平的切入点。具体实施措施包括服务界面标准化、服务系统标准化和运营过程标准化等。“理赔服务个性化”是树立服务口碑的突破口。保险公司在制定和实施保险理赔服务策略时，给客户提供个性化的理赔服务是关键。
“狠抓5000元以下案件的结案效率，是提升整体服务水平的重要方向。据数据统计，小额赔偿案件仍占绝对大多数，此类赔案件均处理效率将直接影响保险公司服务满意度。所以我们要充分发挥人的主观能动性，让触客端员工拥有更多的获得感和幸福感，这也会成为提升客户理赔服务满意度的隐性因素。”公司负责人强调。